Petit rappel : qu'est-ce qu'un CRM ?
CRM est l’acronyme pour "Customer Relationship Management".
En bref, un CRM est un outil qui aide à la gestion de la relation client. Il est généralement accessible aux équipes Marketing et Sales d'une entreprise et se présente sous forme de base de données qui a un rôle de centralisation des données nécessaires à la stratégie de vente.
L'objectif principal d'un CRM ? Augmenter les ventes et améliorer l'expérience des utilisateurs et clients 💡
91% des entreprises de plus de 100 employés utilisent un CRM. C'est donc un outil clé dans une stratégie de prospection.
Les fonctionnalités d'un CRM
Chaque CRM a ses fonctionnalités dédiées et s'adapte aux différentes tailles et secteurs d'entreprises.
Quelques fonctionnalités générales que vous retrouverez dans un CRM :
- Gestion de la relation clients/utilisateurs : grâce aux tunnels de vente, vous serez en mesure de savoir en un coup d'œil le statut de vos échanges avec vos leads et prospects. Ils seront notamment classés directement par catégorie : Prospects froids / chauds / clients.
- Centralisation des données liées à tous vos clients, prospects et utilisateurs : votre CRM collecte et regroupe la majorité des données utiles à votre prospection. (Noms, coordonnées téléphoniques et mail, poste occupé, profils sur les réseaux sociaux, etc.)
- Reportings : La majorité des CRM proposent des reportings sous forme de tableau de bord ou fichiers excel/csv pour vous permettre en un coup d'oeil de visualiser les performances des campagnes mises en oeuvre.
- Automatisation de tâches : certaines tâches peuvent être automatisées directement dans votre CRM (enrichir votre base de données automatiquement avec Dropcontact, envoyer des campagnes d'emails aux nouveaux contacts importés, maintenir ses données à jour, etc.) via la mise en place de workflows sur Zapier, n8n ou Make.
Les avantages d'un CRM
L'utilisation d'un CRM présente certains avantages pour votre entreprise :
- Centralisation et accessibilité de la base de données : tous les membres de l'équipe ont accès aux mêmes informations ;
- Automatiser les tâches des équipes Sales et Marketing (alerter sur les relances à effectuer, maintenir à jour le statut du lead, etc.) ;
- Optimiser sa productivité pour se concentrer sur les ventes et avoir plus de temps pour le faire ;
- Améliorer sa relation clients : grâce aux tunnels de ventre, votre CRM vous permet d'adapter votre prise de contact en fonction du statut de votre lead, de détecter les inactifs et de relancer les clients acquis pour les fidéliser ;
- Gain de temps : toutes les interactions avec vos leads et clients sont enregistrées et présentées sous forme de tableau de bord. Vous ne perdrez plus de temps à chercher les informations de vos prospects. En outre, le CRM vous assure une bonne compréhension du comportement de vos leads et clients grâce à un suivi des interactions par période (mensuel, hebdomadaire, etc.)
- Mieux connaître les besoins et le comportement de ses leads et prospects pour améliorer ses ventes
- Connaitre son client pour adapter son produit/service, et augmenter sa rétention.
Les nouvelles tendances CRM en 2024
L'utilisation des CRM a connu des évolutions depuis sa création, de nouvelles pratiques, fonctionnalités et les progrès technologiques ont abouti à l'apparition de nouvelles tendances.
On vous révèle les tendances de 2024 qui vont faire passer votre CRM à la vitesse supérieure 🚀
L'Intelligence Artificielle et les CRM
Comprendre les comportements et besoins de votre cible est primordial pour réussir votre stratégie de vente et de marketing. Pour cela les CRM font désormais appel à l'intelligence artificielle.
L'IA agit notamment via la collecte d'informations sur le comportement des clients pour vous permettre de développer les meilleures stratégies Marketing, et surtout adaptées à votre cible. Les données collectées seront notamment la localisation lors de l'achat, le type de produits acheté ou encore les raisons d'achat. En prenant en compte ces données, il devient plus aisé d'élaborer et d'adapter sa stratégie de vente basée sur des faits avérés et en temps réel.
Et l'IA ne s'arrête pas là car les prédictions pour 2024 sont optimistes au sujet de l'évolution de l'intelligence artificielle dans les CRM. Celle-ci pourrait à l'avenir être capable d'analyser précisément certains facteurs…
Anticipation et prédiction du comportement des contacts directement dans les CRM
Certains CRM utilisent déjà l'IA pour analyser les données de leurs clients et émettre des prédictions sur le comportement des prospects. Pour d'autres, la mise en place de l'IA est en cours.
L'un des avantages majeurs de l'intégration de l'intelligence artificielle dans son CRM est la rapidité d'analyse de données. L'IA peut notamment identifier certaines tendances dans le comportement d'achat des consommateurs et ainsi formuler des recommandations aux entreprises.
Par exemple, Salesforce a d'ores et déjà lancé son assistant virtuel basé sur l'IA surnommé "Einstein". Celui-ci est directement intégré dans le CRM des utilisateurs de Salesforce et est capable de générer des informations complémentaires sur les leads et prospects en fonction des précédentes interactions avec eux.
Einstein émet des prédictions qui permettent de mettre en avant les leads les plus enclins à convertir, basé sur la collecte de données et l'analyse de leur comportement. Enfin, l'assistant identifie les opportunités d'achat des clients et propose des recommandations de produits pour répondre à ces besoins.
Assistance et chatbots : les alliés du CRM
L'essor de l'IA a également conduit à l'apparition de chatbots, présents sur une grande majorité de plateformes. Ceci est notamment dû à l'essor du self-service : principe selon lequel l'utilisateur a davantage d'autonomie dans l'obtention des réponses à ses questions. Ce processus est d'autant plus utile car une fois le chatbot paramétré, c'est un gain de temps considérable pour la plateforme l'ayant mis en place, tout en facilitant l'expérience de l'utilisateur qui obtiendra ses réponses plus rapidement, et sans passer par une tierce personne. Selon Statista, ce marché ne cessera de prendre de l'ampleur avec le temps et estime que la taille du marché des chatbots atteindra 1,25 milliard de dollars d'ici 2025.
HubSpot propose un chatbot autonome qui guide l'utilisateur au maximum. Le robot interroge l'utilisateur et lui fournit une réponse personnalisée en fonction des données collectées. Bien que les chatbots puissent avoir des limites en termes de connaissances, une grande partie des interrogations communes aux utilisateurs peuvent être résolues en quelques minutes. Une équipe Support reste donc nécessaire pour répondre aux interrogations les plus ardues.
L'essor des intégrations CRM
Qu'est-ce qu'une intégration CRM ?
Certains CRM souhaitent améliorer leurs services en proposant des intégrations tierces d'autres plateformes. Ces intégrations permettent entre autres de personnaliser votre CRM en fonction de vos besoins et ainsi avoir un CRM qui VOUS correspond au mieux.
Une intégration native est un outil tiers qui s'intègre directement dans votre CRM. Il n'est par exemple plus nécessaire d'exporter ou d'importer des données car l'intégration le fait pour vous. Par ailleurs, certaines fonctionnalités peuvent être entièrement automatisées.
Pourquoi utiliser une intégration CRM ?
Ces intégrations répondent à plusieurs problématiques auxquelles les utilisateurs peuvent faire lorsqu'ils utilisent leur CRM.
On retrouve notamment :
- La fusion des doublons : dites adieu aux contacts en doublon, triplon, voire plus, dans vos CRM ! Un outil comme Dedupely identifie et fusionne les doublons, directement dans Pipedrive, Hubspot et Salesforce !
- La vérification des emails : pour s'assurer de la validité des emails contenus dans votre base de données, certains outils permettent de vérifier en temps réel les adresses email. C'est par exemple le cas de ZeroBounce qui est nativement intégré dans HubSpot et Zoho CRM ; et DeBounce nativement intégré dans HubSpot.
- L'enrichissement des données : complétez les données déjà existantes dans votre base de données grâce à Dropcontact et aux outils d'Email Finder ! Vous pourrez par exemple enrichir votre base avec des emails, numéros de téléphone professionnels ou encore infos d'entreprise, et ce, directement dans votre CRM !
À noter que Dropcontact répond à ces 3 problématiques (et bien plus encore !) en s'intégrant nativement dans HubSpot, Pipedrive et Salesforce pour enrichir, vérifier, valider et mettre à jour votre base de données en temps réel 💚
Dropcontact fonctionne grâce à des algorithmes qui génèrent pour vous les informations de vos contacts, ce qui en fait une solution 100% RGPD compliant 💪
Avec seulement le prénom, le nom, le site web (ou à défaut le nom de l'entreprise) ou même avec simplement le profil Linkedin…, les algorithmes génèrent les adresses email et l'ensemble des informations utiles de vos prospects pour booster votre CRM et votre prospection 🚀
En connectant simplement votre clé API Dropcontact dans l'un de ces 3 CRM, la mise à jour, le nettoyage, l'enrichissement et la vérification de vos données s'effectue en temps réel, en continu, et à chaque ajout de contact.
Intégrer Dropcontact dans mon CRM
Curieux de découvrir davantage d'intégrations CRM ? Découvrez notre Top 15 des intégrations CRM
L'apparition de nouveaux types de CRM
Pour s'adapter aux nouveaux usages, plusieurs types de "nouveaux" CRM ont fait leur apparition.
On citera par exemple les Social CRM liés aux réseaux sociaux et les CRM Mobile adaptés aux appareils mobiles.
Social CRM
Le social CRM désigne l'intégration des réseaux sociaux, directement dans les CRM.
Il est devenu primordial de développer sa relation avec les clients et de soigner son image de marque. C'est pourquoi les réseaux sociaux font partie des canaux d'interaction majeurs avec la communauté. En outre, il devient plus aisé d'interagir rapidement et de manière plus "friendly" via des réseaux sociaux comme Facebook et LinkedIn. Entretenir une relation étroite avec ses prospects et clients peut également être source de bénéfice pour la marque, car les utilisateurs peuvent être plus enclins à émettre des retours d'expérience ou faire des suggestions d'amélioration de produit.
CRM Mobile
L'essor des nouvelles technologies et l'avènement des smartphones ont amené les professionnels à revoir leurs méthodes de travail. En effet, les nombreux déplacements auxquels peuvent avoir recours les salariés ont conduit à créer le besoin de pouvoir accéder à ses données professionnelles partout, tout le temps.
Ce besoin a donc engendré la création de "CRM mobiles". Comme son nom l'indique, le CRM mobile signifie que les systèmes de CRM sont désormais disponibles sur les appareils mobiles, de quoi toujours avoir la main sur ses leads.
Par ailleurs, l'interface de ces CRM doit être assez facile et intuitive pour en permettre son usage pour le plus grand nombre.
En 2024, de nombreux CRM mobiles devraient voir le jour, et ce, sur une grande variété de tailles d'écran et de systèmes d'exploitation.
En revanche, cette nouvelle tendance devra être contrôlée, notamment au niveau de la sécurité car les appareils mobiles sont d'autant plus à risque et exposés aux piratages divers. Et compte tenu de l'importance et de la confidentialité des données d'entreprise, il est recommandé de prendre garde à éviter leur fuite, pour votre bien, et celui de votre entreprise !
