Votre entreprise se développe et vos besoins en suivi de Relation Client avec. Super !
Par contre, vous vous perdez entre les différentes applications qui vous permettent de gérer vos interactions avec vos contacts ?
Vous en avez marre de vos rapports Google Sheets aussi impossibles à remplir qu'à déchiffrer ? Votre base de données de clients est désordonnée ?
La réponse à tous vos problèmes est simple : mettre en place un ✨ CRM ✨
Mais alors, qu’est-ce qu’un CRM ?
CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management.
Dans la langue de Molière on traduit ça par "GRC", ou Gestion de Relation Client. Mais ce terme reste très peu utilisé.
Un CRM est un logiciel de gestion des relations avec vos clients. C'est donc une énorme base de données accessible aux équipes concernées de l'entreprise et qui centralise absolument toutes les données nécessaires à une bonne stratégie commerciale : augmenter les ventes mais aussi améliorer l'expérience de vos utilisateurs et clients 🤝
Comment utiliser un CRM ?
Le CRM est un élément central et indispensable d'une stratégie marketing et commerciale.
Un CRM permet non seulement de gérer l'ensemble de ses contacts (de la phase de lead à la transformation en client), mais aussi de centraliser et mettre à disposition de toutes les équipes de droit, l'ensemble des informations de contacts et de suivi.
Le CRM va même encore plus loin en se positionnant au cœur de votre Sales Automation :
- Ajout automatique de leads issus de landing page
- Déclencheur de campagne de Cold Email hypersegmentées et personnalisées
- Suivi de toutes les activités : support, marketing, Sales, RH, supply chain…
Une entreprise sans CRM, c'est un peu comme un apéro sans Curly… Ce n'est pas possible !
D'où l'importance d'un CRM à jour, clean et exploitable par tous 😘
Quelles sont les fonctionnalités d'un CRM ?
Chaque outil CRM comprend différentes fonctionnalités qui lui sont propres.
Certains CRM sont plus spécialisés dans les outils Marketing (comme Hubspot), là où d'autres sont beaucoup plus expérimentés sur les outils de Ventes (par exemple Pipedrive).
Enfin, certains CRM plus complets s'adaptent aux besoins de toutes les équipes d'une même entreprise.
Voici néanmoins quelques fonctionnalités communes à l'ensemble des solutions.
Centralisation des données clients et prospects et des entreprises dans son CRM
Un outil CRM permet de collecter et regrouper les données de vos contacts dans des fiches dédiées.
✅ Données personnelles (nom, prénom, langues parlées etc.) : Grâce à ces informations vous personnalisez chacun de vos échanges et augmentez la satisfaction client.
✅ Adresses email et numéros de téléphone : Plus besoin de fouiller dans les différentes sources qui contiennent ces données, vous avez tout à portée de main dans votre CRM !
✅ Poste occupé et données sur l'entreprise : Adressez-vous aux bonnes personnes en ciblant vos campagnes marketing, et informez automatiquement le service commercial des échanges et opérations.
✅ Profils LinkedIn (et autres réseaux sociaux) : Connectez-vous à vos contacts en quelques clics, apprenez-en plus à leur sujet.
✅ Activités liées à vos contacts : En un clin d'œil, obtenez toutes les informations sur les actions à mettre en place (programmer un appel, envoyer une campagne de prospection, etc.) L'historique des logs d'activité est un super atout pour les commerciaux 🔥
✅ Notes concernant vos contacts (préférences, etc.) : With each interaction, don't forget to fill in the crucial information you learn about your contacts. And since this info is shared by all teams, Sales will be able to benefit from the data added by Support or Marketing, and vice versa 💪
Les fiches d’entreprises contiennent l’adresse, le numéro de téléphone, l'effectif, les informations légales (numéro SIREN, le code NAF), etc.
Sachez que vous pouvez également définir des champs personnalisés pour ajouter des informations spécifiques à vos besoins.
☝️ Exemple : Imaginons que vous êtes une entreprise spécialisée dans la vente de cartouches d'encre. Ajoutez un champ à vos fiches pour renseigner le nombre d'imprimantes que possèdent vos contacts. Cela vous permettra ensuite de prioriser les entreprises qui ont le plus d'imprimantes et de concentrer vos efforts de ventes sur celles-ci. Malin, non ?
Gestion des leads, prospects et clients grâce aux vues Pipelines de CRM
Une autre fonctionnalité importante d’un logiciel CRM est la possibilité d'avoir une vue à 360° sur le tunnel de vente.
Vos contacts sont classés en fonction du moment où ils se trouvent dans leurs relations avec votre service/produit :
- En phase de découverte : Leads froids ❄️
- Ils ont exprimé un intérêt : Leads chauds ou prospects 🔥
- Client : des prospects convertis ! 💘
Bon à savoir : ces étapes sont personnalisables et peuvent donc être adaptées à votre propre process de vente.
En fonction de chacune de ces étapes, différentes actions peuvent être mises en place par vos Sales ou Marketeurs : planification d'appel, envoi de relances, etc.
Grâce à la vue pipeline de votre CRM, vous pouvez les identifier, et donc mieux vous organiser et prioriser vos tâches. Pour aller encore plus loin, vous pouvez même classer vos leads/prospects par montant de l'affaire, pour prioriser ceux qui rapporteront le plus 💰
Quels contacts ajouter à son CRM ?
Il y a plusieurs écoles. Certains utilisateurs préfèrent ajouter uniquement les leads "chauds" (qui ont exprimé un réel intérêt pour leur produit). Tandis que d'autres incluent systématiquement l'ensemble des personnes qui pourraient potentiellement être intéressées par leur produit/service.
À vous d'identifier si cela est pertinent pour votre business.
Automatisation des tâches directement dans son CRM
Combien de temps perdez-vous chaque jour à envoyer des relances, mettre à jour les données de vos contacts, éditer des factures, … ? 😮💨 Des tâches rébarbatives dont vous vous passeriez bien, n'est-ce pas ?
Ces tâches répétitives peuvent être automatisées. Mais, encore faut-il que vos outils le permettent.
Grâce à un CRM, non seulement vous détenez toutes les informations nécessaires, mais vous pouvez aussi mettre en place des workflows automatisés grâce à des outils dédiés (tels que Zapier ou n8n).
D'ailleurs, Dropcontact est intégré directement dans Zapier et n8n !
Un CRM est donc au cœur de l'automatisation ❤️🔥. Sans cet outil, ce n'est simplement pas possible.
💡 Un exemple ? Découvrez comment transformer votre CRM en machine à prospecter grâce à l'automatisation !
Gestion de la relation client dans un seul outil : son CRM
Un CRM permet de garder une trace de chaque interaction que vous aurez avec vos contacts :
- Echanges d’e-mail
- Appels téléphoniques et/ou en visio
- Réunions
- Etc.
Dès qu'un membre de votre équipe échange avec un contact, il peut enrichir la fiche de cette personne.
Exemple : Un prospect contacte votre Support pour obtenir plus d'informations sur votre produit/service. La personne en charge du Service Client indique la teneur de l'échange dans la fiche du contact. Plus tard, lorsqu'un Sales relancera le prospect, il pourra se baser sur les données indiquées par le Support pour personnaliser son pitch.
💡 Gardez à l'esprit que la clé d’un CRM bien exploité est de le garder systématiquement à jour et bien renseigné !
Reporting directement disponible dans son CRM
Un CRM permet également d’assurer le suivi des différentes actions mises en œuvre.
Plutôt que de comparer les données présentes dans divers documents de suivi, un CRM vous permet d'avoir une vue d’ensemble sur votre activité. Ainsi vous identifiez beaucoup plus facilement les problématiques et points de friction 🔎
Les CRMs s'adaptent à vos besoins et sont hyper personnalisables. Grâce aux tableaux de bord qui contiennent toutes les informations qui vous sont nécessaires, obtenez rapidement une vision d’ensemble de vos performances. Sans superflu.
Mais ce n’est pas tout ! Les rapports détaillés fournis par votre CRM sont mis à jour en temps réel par la plateforme. Il est fini le temps où vous reportiez vos données à la main dans des feuilles de calcul. 🥵
À quelles équipes sert un CRM ?
Un CRM permet de mieux gérer les relations qu'entretient une entreprise avec plusieurs types d'interlocuteurs :
- Les prospects
- Les clients
- Les collègues
- Les fournisseurs
- Les partenaires
Donc, plusieurs équipes peuvent bénéficier d’un outil CRM. C’est même le but : optimiser les processus, améliorer la communication interne, et augmenter la collaboration au sein de l’entreprise.
Comment un Sales peut-il deviner que son contact a déjà parlé au Support ? À part en posant la question (ce qui serait extrêmement chronophage), seul un CRM peut fournir cette information !
Ou encore sur l'historique dans votre CRM pourra informer l'ensemble de l'équipe qu'une demande de démo a été faite, puis que le lead a eu un échange et une demande de devis par un Sales…
👛 Le Service Commercial et le CRM
C'est l'utilisation la plus commune et l'objectif le plus courant des utilisateurs de CRM : faciliter les échanges des Sales avec les prospects/clients.
Grâce au CRM les commerciaux ont une meilleure visibilité sur leur tunnel de conversion, ce qui leur permet d'identifier et de prioriser les prospects. Le logiciel permet en outre de planifier des tâches, telles que l’organisation d’appels, de relances, l’envoi de factures, etc.
Ces tâches (qui comportent des échéances) sont ensuite présentées sous forme de calendrier. Plus besoin d'agenda puisque vos rendez-vous y apparaissent également !
L’équipe commerciale peut aussi utiliser un CRM pour suivre les performances et l’avancée des objectifs de l’équipe et/ou individuels.
On a tendance à multiplier les outils. Or, un Sales pourrait n'avoir qu'un CRM. Un seul et même outil pour faire tout ça ! ✨
📣 Le marketing et le CRM
Les équipes Marketing utilisent les outils proposés par un système CRM pour optimiser les techniques de communication, afin de dénicher de nouveaux leads, de les convertir en clients, et de mieux les fidéliser.
Les données rassemblées dans un CRM permettent aux équipes Marketing de suivre le pipeline de vente de tous les leads et contacts, de mieux les filtrer, de les segmenter, et donc de viser dans le mille pour leurs campagnes. 🎯
En intégrant vos outils de communication à votre CRM, faites passer votre communication dans une nouvelle dimension : création de landing pages dont les données récoltées s'ajoutent automatiquement au CRM, ciblage précis, identification des opportunités, organisation du parcours client, scoring des leads, nurturing…
🎁 Le Service Client et le CRM
Grâce à un logiciel CRM votre Support peut être plus personnalisé, et donc plus performant. Et qui dit Service Client de qualité, dit meilleure satisfaction client, un ingrédient essentiel pour assurer le succès de votre projet !
En effet, un Service Client qui a accès aux informations ajoutées par les autres services dans chaque fiche contact, a toutes les informations nécessaires pour répondre avec cohérence et précisions aux demandes des clients. 💕
Un CRM permet également d’avoir accès à tous les canaux utilisés par vos clients/utilisateurs pour communiquer avec vous (réseaux sociaux, email, téléphone, etc.). Encore une fois, l’idée est de centraliser toutes les informations et outils afin de gagner en temps et en efficacité.
🛍️ Les Achats et le CRM
Grâce à un logiciel CRM, les services dédiés à l’approvisionnement et à la gestion des fournisseurs maîtrisent mieux les interactions avec leurs interlocuteurs :
- Suivi des commandes
- Enregistrement des requêtes
- Anticipation des besoins futurs, etc.
Pourquoi multiplier les outils, alors que votre CRM peut faire tout ça ? 💪
🐣 Les Ressources Humaines et le CRM
Saviez-vous que le service RH peut également bénéficier des fonctionnalités d’un outil CRM ?
Il peut en effet servir dans le cadre du processus de recrutement, la gestion des candidats, l’analyse des besoins en ressources, la fidélisation du personnel, ou encore pour avoir accès aux performances des employés.
Quels sont les bénéfices et inconvénients d'un logiciel CRM ?
Meilleure gestion commerciale et gain de temps
La gestion commerciale est fortement améliorée, grâce à un pipeline de vente maîtrisée et de meilleurs indices de prévision. Côté campagnes marketing, leur ROI est plus rentable puisque vous pouvez mieux segmenter vos contacts, et personnaliser plus efficacement vos échanges. Globalement, un CRM vous permet de mieux comprendre vos leads et clients, et donc d'identifier plus finement les opportunités commerciales, et les exploiter. 💰
Gain de temps également grâce aux tableaux de bord personnalisables qui permettent de voir en un coup d’œil l'avancée de vos objectifs et l’historique de vos actions commerciales. La possibilité de retrouver toutes vos interactions passées avec un contact est aussi très appréciable. Vous ne perdrez plus de temps à fouiller dans vos emails 😮💨
Amélioration de l'expérience client
Selon une étude réalisée par Capterra, 47% des utilisateurs affirment qu'un CRM améliore la satisfaction client !
Avoir une vue d’ensemble des données de vos clients, et leurs interactions avec vos différents services, permet de mieux anticiper les potentielles tensions et autres malentendus.
Votre Service Client pourra mieux gérer les plaintes. Vos Sales auront accès à toutes les informations nécessaires pour convertir vos leads en clients. Votre équipe marketing pourra mieux segmenter et personnaliser les communications. Bref, un CRM vous permet de mieux connaître vos contacts, de les chouchouter, de les convertir en clients et de les fidéliser !
Synchronisation et alignement de la communication
Les commerciaux, le marketing, le service client recueillent chacun des informations différentes mais complémentaires sur les clients et prospects. Un CRM permet de regrouper au même endroit toutes ces données hyper importantes pour mieux comprendre ses contacts.
La collaboration entre les différents départements est optimisée, grâce à la centralisation des informations nécessaires à chacun pour améliorer la productivité de toutes les équipes. 🫂
Quels sont les inconvénients d'un logiciel CRM ?
Vous l’aurez compris, un outil CRM est vraiment indispensable pour optimiser les relations clients. Mais, mal utilisé, il peut vous desservir, voire être parfaitement contre-productif 😨
Deux exemples pour illustrer notre propos :
On voit (trop) souvent des CRM remplis de doublons. Et ce pour une raison évidente. Si plusieurs équipes ont accès aux mêmes bases de données de contacts, vous n’êtes pas à l'abri qu’une personne dans l’équipe marketing ajoute un contact dans le CRM, alors qu’un commercial l’avait déjà créé. Le risque est alors que vous contactiez plusieurs fois la même personne dans le cadre d’une seule et même campagne. Pas très pro, vous en conviendrez.
💡 Aller plus loin : Pourquoi et comment nettoyer les données dans son CRM ?
Une autre problématique souvent rencontrée est l’obsolescence des données dans un CRM. Il est bien beau d’ajouter des contacts et d’avoir une base de données bien fournie. Mais cela représente autant plus de temps passé à mettre à jour les données de vos contacts. On considère qu’un commercial passe en moyenne 1h par jour à mettre à jour son CRM. Et bien souvent, il n’a tout simplement pas le temps. Un autre problème survient également : en un an, ⅓ d’une base de données devient obsolète si elle n’est pas maintenue à jour.
Pour éviter ce genre de déconvenue, vous pouvez utiliser un outil d’enrichissement et de nettoyage de données. Dropcontact s’intègre nativement dans votre CRM pour y faire le ménage en deux temps, trois mouvements :
💚 Enrichissement de vos contacts
💚 Fusion des doublons
💚 Mise à jour ou nettoyage des données obsolètes
L’intégration CRM de Dropcontact fait tout ça automatiquement, en arrière-plan, pendant que vous restez concentrés sur vos taches.
Et le meilleur dans tout ça ? Dropcontact est nativement intégré à Pipedrive, HubSpot et bientôt dans Salesforce !
Comment et quand choisir un CRM ?
Maintenant qu'on a vu toutes les possibilités que permettent les CRM, penchons-nous sur la question qui vous taraude : comment choisir le bon CRM pour son entreprise ?
On préfère vous prévenir tout de suite : ça ne va pas être une mince affaire. En effet, les solutions sont de plus en plus nombreuses sur le marché. Elles proposent chacune leurs avantages et leurs inconvénients, et malheureusement aucune solution n'est parfaite. Mais choisir le bon CRM est crucial pour garantir le succès de votre projet.
C'est pourquoi nous vous conseillons de commencer par bien faire le point sur les besoins de vos équipes et de comparer les différentes offres disponibles sur le marché.
À quel moment adopter un CRM ?
Selon une étude, 65% des entreprises adoptent un CRM dans leurs 5 premières années.
Les petites entreprises ont des contraintes de budget qui peuvent être un frein pour investir dans un CRM. Alors d'accord, jusqu'à un certain stade, vous pouvez très bien utiliser des tableurs pour la gestion de vos relations clients.
Cependant, le CRM vous ouvre énormément de possibilités qui ne sont tout simplement pas remplaçables par d'autres solutions. Pas de pression, hein, mais vous pouvez véritablement "scaler" grâce à un bon CRM 😉
Sachez que l'offre pléthorique de solutions CRM contient des options peu coûteuses, voire gratuites (comme Hubspot, par exemple). Elles sont tout à fait adaptées aux petites équipes, et elles feront une vraie différence dans votre quotidien, c'est promis.
Quel CRM choisir en fonction de la taille de son entreprise ?
Certains CRM sont plus adaptés aux grandes entreprises, tandis que d’autres sont spécifiquement dédiés aux PME et TPE.
Votre choix doit se porter sur l'outil qui répond le mieux à vos besoins, à la taille et au type de votre entreprise et à votre budget.
Le choix se fera en fonction des besoins de votre entreprise :
- Le type de service et/ou produit que vous proposez (B2B, B2C, SaaS, etc.)
- Le nombre de licences utilisateurs nécessaires
- Le nombre de contacts et d’entreprises présents dans votre base de données
- Les outils dont ont besoin vos différents services
- Les automatisations que vous souhaitez mettre en place
Mais également en fonction de l’utilisation que vous ferez de votre logiciel :
- Facilité de prise en main
- Organisation de vos équipes
- Utilisation opérationnelle
