Notre avis sur le CRM Salesforce
À la recherche du CRM parfait ? Vous êtes sur le point de découvrir si Salesforce est le CRM qu'il vous faut !
Pour revoir les bases, filez découvrir pourquoi vous avez besoin d'un CRM ! 🤗
Qu'est-ce que Salesforce ?
Salesforce est la star des CRM. Peu de chance que vous soyez passé à côté jusqu'aujourd'hui !
Créé en 1999, Salesforce est un pionnier des logiciels 100% en ligne. En effet, l'entreprise était parmi les premières à proposer des solutions SaaS et a largement contribué à la démocratisation et au succès de ces dernières.
Au fil des années, le CRM est devenu une plateforme extrêmement complète et adaptable. Ce qui fait sa renommée : la possibilité de la personnaliser à souhait selon son activité. Salesforce revendique aujourd'hui plus de 150 000 clients à travers le monde.
Le CRM n°1 au monde est noté 4,4/5 parmi plus de 17 000 avis sur Capterra. Mais est-il fait pour vous ?
Petit tour d'horizon de Salesforce, de ses fonctionnalités, ses tarifs, et notre avis global !
Salesforce CRM, pour qui ?
En théorie, Salesforce peut être utilisé par toutes les entreprises, peu importe leur taille. Une offre spécialement dédiée aux PME, Essentials, est d'ailleurs proposée pour 25€/utilisateur/mois.
Cependant, la complexité de la plateforme la rend difficile à prendre en main et à intégrer pour des équipes qui n’ont pas l’habitude d’utiliser un CRM.
En revanche, Salesforce est vraiment un must-have pour les équipes plus importantes (et expérimentées) qui pourront réellement profiter de l’ensemble des fonctionnalités et options proposées.
Les principales fonctionnalités de Salesforce
Salesforce propose une myriade de fonctionnalités conçues pour rapprocher les entreprises et les consommateurs. Les outils sont si nombreux, et en constante évolution, qu'il est très facile de s'y perdre si l'on n'est pas initié. 🥺
Nous allons donc tenter de défricher et vulgariser l'offre de Salesforce pour vous aider à déterminer si oui, ou non, cette plateforme CRM est faite pour vous.
Pour simplifier, on compte 3 principales applications chez Salesforce : Sales Cloud pour les commerciaux, Marketing Cloud pour l’équipe marketing, Service Cloud pour le support client. Chacune de ces applications se synchronise aux autres pour favoriser la collaboration et la communication entre les équipes.
Oui, c'est vrai, l'écosystème Salesforce est composé de bien d'autres outils, intégrations et modules complémentaires, mais si vous êtes à la recherche d'un CRM, c'est sur ces trois principaux outils que vous devrez vous pencher.
La gestion des contacts avec Salesforce
Salesforce permet d'importer sa base de données de contacts et d'entreprises afin de centraliser toutes les informations dont vous pourriez avoir besoin au quotidien pour communiquer avec vos prospects/clients.
- Nom
- Prénom
- Numéro de téléphone
- Le poste occupé
- etc.
Les fiches contacts contiennent également l'historique de votre relation avec vos contacts ou leurs entreprises : vos différents échanges sur diverses plateformes, mais également vos actions antérieures et à venir.
N'hésitez pas à customiser le contenu des fiches dans votre CRM Salesforce ! En effet, en fonction de votre activité, vous pourriez avoir besoin de répertorier certaines informations spécifiques à votre business. C'est pourquoi Salesfroce propose les "champs personnalisés". Grâce à ces derniers, vous pourrez mieux filtrer, prioriser et segmenter vos contacts. 🎯
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Salesforce CRM pour les commerciaux : Sales Cloud
Parmi la suite d'outils Salesforce, Sales Cloud, conçu pour les équipes commerciales, est sans doute le plus utilisé.
Sales Cloud est disponible en plusieurs versions, plus ou moins complètes, en fonction de vos besoins. De plus, vous pouvez y connecter de nombreuses applications pour le rendre encore plus puissant 💪. Il serait donc impossible de lister l'ensemble des fonctionnalités proposées.
Mais voici un aperçu des principales utilisations :
- Gestion des opportunités : De lead à converti, le pipeline permet de suivre la progression de vos prospects à chaque étape. Vous pouvez ainsi identifier précisément les actions à réaliser en fonction de l'étape à laquelle ils se trouvent dans votre cycle de vente. Mais également de mieux prioriser vos efforts en fonction de l'importance des comptes. Ce pipeline est personnalisable pour que vous puissiez l'adapter à votre propre process de ventes.
- Gestion des devis : Salesforce permet de créer et d'envoyer des devis directement depuis votre CRM. Un gain de temps énorme pour les commerciaux, puisqu'une fois les tarifs de vos produits/services configurés, cette fonctionnalité permet d'automatiser l'ensemble du processus. Salesforce est l'un des seuls outils CRM à proposer cette fonctionnalité nativement, sans intégrer un outil tiers.
- Organisation individuelle et en équipe : Salesforce a conçu différents outils pour permettre aux Sales de mieux s'organiser au quotidien. Le pipeline de vente pour prioriser les comptes, la gestion intelligente des rendez-vous, la synchronisation des emails, etc. Sales Cloud concentre et connecte entre eux tous les outils que les commerciaux utilisent au quotidien.
- Reporting et prévisions de ventes : Salesforce est particulièrement puissant en analyse. Sales Cloud génère toutes sortes de rapports qui vous permettront d'avoir des insights détaillés sur l'état de vos activités ainsi que des analyses prévisionnelles perspicaces.
Salesforce CRM pour le marketing : Marketing Cloud et Pardot
Salesforce propose deux solutions pour les équipes marketing. Marketing Cloud qui est plus adaptée aux entreprises B2C, et Pardot dont les fonctionnalités sont spécialement conçues pour le B2B.
Vous commencez à comprendre, les possibilités sont énormes… Mais voici un échantillon des fonctionnalités phares de Marketing Cloud :
- Marketing multicanal : Emailing, réseaux sociaux, SMS… Quels que soient vos canaux de communication de prédilection, vous pouvez les gérer via Salesforce. Un temps précieux gagné puisque votre CRM vous permet de filtrer et segmenter vos listes de diffusion plus facilement et d'avoir accès aux informations nécessaires pour communiquer dans les règles de l'art. De plus, Salesforce vous fournit des rapports d'analyse très précis de vos campagnes et publications sur les réseaux, en temps réel.
- Publicité en ligne : Marketing Cloud permet de créer et gérer les campagnes de publicités digitales directement depuis votre Salesforce. Connectez vos comptes Facebook Ads, LinkedIn Ads, Google Ads, etc. Puis gérez vos campagnes, pilotez leur performance et optimisez le ROI.
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Pardot est une solution spécialisée dans l'automatisation pour le marketing B2B, rachetée par Salesforce en 2013. Cette application est aujourd’hui un leader du marketing automation. Elle permet de :
- Générer des leads : Collectez des leads via des formulaires à ajouter sur vos pages web (les données s'ajouteront automatiquement à vos contacts dans votre CRM). Puis qualifiez vos leads via un système de scoring afin de mieux les filtrer, les prioriser et adapter le parcours client.
- Email marketing : Pardot permet de créer et d'envoyer des campagnes d'emailing et de programmer des séquences d'emails (pour faire du Cold Email ou onboarder ses clients, par exemple). Vous créez, envoyez, gérez et suivez les performances de vos envois directement depuis la plateforme.
Bien entendu, les outils d'analyse vous permettent de suivre le ROI de vos actions marketing à tout moment.
Salesforce CRM pour le Customer Success : Service Cloud
Service Cloud permet à votre Service Client d’optimiser la relation avec vos prospects et clients. Encore une fois, l'outil est tellement puissant, que les possibilités sont quasi infinies.
Penchons-nous sur les principaux bénéfices de l'application, qui pourraient véritablement changer la vie de vos équipes Support Client :
- Centralisation des données : Le fait d'assurer le service client à l'intérieur d'un CRM permet de gagner en efficacité sur les requêtes. En effet, le service client a accès à toutes les données nécessaires pour mieux répondre aux problématiques de chaque personne. Les échanges sont donc personnalisés et plus informés.
- Interactions sur tous les canaux : Service Cloud permet de se connecter et d'interagir avec vos prospects et clients sur tous les canaux qu'ils utilisent pour vous contacter. Réseaux sociaux, appels téléphoniques, mails, chat en direct, etc. Tout est centralisé sur la plateforme !
- Automatisation : Salesforce permet d'automatiser certaines actions pour faire gagner du temps à votre Service Ciustomer Success tout en améliorant la qualité de service. Attribution automatique d'un ticket selon l'expertise et la disponibilité des membres de l'équipe, mise en place de workflows adaptés à vos process internes, etc. Les possibilités sont pléthoriques.
Autres produits Salesforce
Si Salesforce était initialement uniquement spécialisé dans le CRM, l'entreprise offre aujourd'hui de nombreux autres outils complémentaires. Nous venons de passer en revue les outils Sales, Marketing, et Service Client, parce que ce sont les "bases" d'un CRM.
Mais Salesforce va encore (beaucoup) plus loin en proposant entre autres :
- Community Cloud : Une application qui permet de créer des plateformes afin de faciliter la communication entre les équipes, mais également avec les partenaires et les prospects/clients.
- Commerce Cloud : Cette solution commerciale B2B et B2C facilite la gestion de votre site e-commerce en créant une expérience client adaptée à vos activités et vos canaux de ventes.
- Tableau : Un ensemble d'outils d'analytiques comprenant des tableaux de bord personnalisables afin d'obtenir des vues détaillées de vos performances et de trouver de nouvelles opportunités.
- etc.
L'application de Salesforce CRM
La promesse de Salesforce dès ses débuts : rendre votre CRM disponible via le Cloud, partout, tout le temps. Il faut dire qu'à l'époque, les outils de gestion de relation client étaient des logiciels installés en local sur les ordinateurs des collaborateurs d'une entreprise. Une installation qui demandait un temps considérable pour être correctement configurée et qui empêchait toute mobilité des équipes.
Il est donc évident que les applications Salesforce soient utilisables sur tous les supports : desktop, mobile, tablette.
L'application Salesforce est disponible sur iOS et Android et est 100% customisable pour répondre parfaitement à vos besoins.
Un rendez-vous chez le client ? Un événement off site ? Le télétravail ? Pas de soucis, votre CRM Salesforce reste disponible partout et tout le temps. Grâce à l'app vous pouvez consulter vos tâches, votre agenda, les données de vos (futurs) clients, etc. Bien sûr l'application se met à jour en temps réel.
Intégration de vos outils dans Salesforce
Vous vous demandez peut-être si les outils que vous utilisez quotidiennement s'intègrent avec Salesforce. Sachez que plus de 3 000 outils tiers peuvent y être intégrés ! C'est énorme et vous y trouverez très certainement votre bonheur :
- Marketing : Mailchimp, Marketo, Eventbrite, Sendinblue, etc.
- Sales : LinkedIn Sales Navigator, Asana, Slack, Shopify, etc.
- Customer Service : DocuSign, Survey Force, Amazon Connect, Coveo, Case Timer, etc.
- Et bien plus d'applications dédiées aux Ressources Humaines, à la Finance, à l'IT, etc.
Faites un tour sur Salesforce AppExchange pour découvrir toutes les intégrations possibles !
Avantages et inconvénients de Salesforce CRM
✅ Salesforce est (vraiment) très complet. Le nombre de fonctionnalités, d'outils, d'options proposés est incomparable avec les autres solutions. De plus, le CRM propose un nombre très important d'intégrations. Vous y trouverez absolument TOUT ce dont vous avez besoin.
✅ De par sa position de leader, Salesforce est très connu et documenté, et de nombreuses personnes l'utilisent. Cela facilite l'onboarding et la formation des équipes. De plus, vous trouverez une multitude de tutoriels, forums et articles en cas de pépin, ou si vous souhaitez pousser encore plus loin votre utilisation de ce CRM.
✅ Salesforce est très (très) fort en analyse. Les capacités de Tableau (anciennement Einstein Analytics) sont impressionnantes et font la réputation de Salesforce. Grâce à l’IA, il permet de générer des prédictions de ventes et d’analyser vos données en profondeur. Une pépite ! Bon à savoir : c’est une option payante entre 75€ et 150€/utilisateur/mois en fonction de la version choisie.
❌ Salesforce est un outil complexe à prendre en main. Il nécessite d’être intégré par un intégrateur, et de bien former les membres de son équipe qui n'ont pas encore appris à l'utiliser.
❌ Ce qui fait la force de Salesforce, c’est le fait qu’il soit ultra-personnalisable. Mais cette force a tendance à se retourner contre l’utilisateur qui peut se sentir perdu parmi toutes les possibilités offertes par la plateforme. Salesforce n’est vraiment pas un logiciel pour débutant !
❌ Le prix est élevé ce qui le rend très peu rentable pour les petites entreprises qui optent pour les plans de base (qui sont donc moins riches en fonctionnalités). Enfin, de nombreux frais “cachés” sont à prévoir : intégration, implémentation, ajout d’options, etc.
L'intégration Dropcontact x Salesforce
Salesforce est un outil multi-usages très performant. Mais comme tous les systèmes CRM, il a ses faiblesses. La fiabilité des données des contacts est l’une des principales problématiques que l’on rencontre avec un CRM.
Données obsolètes ou erronées, doublons de fiches de contact ou d’entreprise, informations manquantes, etc. Pour remédier à ces problèmes, votre équipe doit continuellement mettre à jour les données présentes dans votre CRM. On estime que chaque membre d’une équipe commerciale perd en moyenne une heure par jour à mettre à jour les données de son CRM.
Mais tout ceci est de l’histoire ancienne grâce à l’intégration de Dropcontact dans votre CRM Salesforce ! Vous allez gagner de précieuses heures pour rester concentré sur vos tâches.
Dropcontact permet de nettoyer et d’enrichir automatiquement les données de votre CRM :
💚 Enrichissement et nettoyage automatique des fiches contacts : ajout ou correction de l’adresse email, rangement des informations dans les bons champs, ajout du numéro de téléphone professionnel, ajout de la civilité, correction des caractères spéciaux, etc.
💚 Enrichissement et nettoyage des fiches entreprises : ajout du site web, du secteur d’activité, de la tranche d’effectif, de l’adresse postale, du numéro SIREN, etc.
💚 Détection automatique et fusion intelligente des doublons
À chaque fois que vous ajoutez ou modifiez un contact, sa fiche est automatiquement traitée par Dropcontact pour que vous ayez toujours toutes les informations nécessaires, et à jour.
Vos données ne seront plus jamais obsolètes ! Dropcontact fonctionne grâce à un algorithme qui met à jour en temps réel les informations de vos contacts. Pas de base de données avec des informations dépassées ou trouvée de manière douteuse. De plus, cette méthode garantit que Dropcontact est 100% conforme au GRPD !
Tester gratuitement l'intégration Dropcontact dans Salesforce
Les plans et pricings de Salesforce
Comme nous l'avons vu plus haut, Salesforce propose différents modules, appelés “Clouds”. Chacun de ces services est proposé à la carte, avec plusieurs échelles de prix qui dépendent de la version choisie, et du nombre d'utilisateurs. Pour la faire courte, le pricing de Salesforce varie en fonction de vos besoins et de la taille de votre équipe.
Sachez tout de même que Salesforce ne propose pas de version gratuite 🥲. Mais, vous avez quand même la possibilité de le tester gratuitement pendant 30 jours.
Prix des licences Salesforce
Vous l'aurez compris, il n'est pas aisé d'expliquer les tarifs de Salesforce puisqu'ils dépendent de nombreux critères.
Pour vous donner un ordre d’idée, voici les prix par licence pour chaque outil :
Tarifs de Sales Cloud et de Service Cloud par Salesforce
- Plan Essentials : 25€/utilisateur/mois pour 10 utilisateurs maximum, avec les fonctionnalités basiques d’un CRM prêt à l’emploi.
- Plan Professional : 75€/utilisateur/mois pour un CRM complet, sans limite d’utilisateurs.
- Plan Enterprise : 150€/utilisateur/mois pour un CRM entièrement personnalisable.
- Plan Unlimited : 300€/utilisateur/mois pour un CRM complet et illimité, ainsi que l’assistance 24h/24, 7j/7.
Tarifs de Marketing Cloud par Salesforce (pour le marketing B2C)
- Plan basic : 400€/mois pour des fonctionnalités incluant le marketing par e-mail, la création de contenu, l’intégration avec Sales Cloud
- Plan Pro : 1 250€/mois pour les fonctionnalités du plan Basic, plus les recommandations Einstein, des workflows et des campagnes automatisées
- Plan Corporate : 3 750€/mois pour toutes les fonctionnalités du plan Pro, plus Einstein Analytics, la conception de parcours client, le contenu prédictif multicanal.
Tarifs de Pardot (pour le marketing B2B)
- Plan Growth : 1 250€/mois, pour la génération et gestion de prospects, des campagnes d’emailing personnalisées, de la veille commerciale et marketing
- Plan Plus : 2 500€/mois pour toutes les fonctionnalités du plan Growth, ainsi que des automatisations avancées, et des rapports et analytiques avancés.
- Plan Advanced : 4 000€/mois pour toutes les fonctionnalités du plan Plus, ainsi que des messages personnalisés et Einstein Analytics.
Les prix indiqués ci-dessus sont à titre indicatif et nous vous recommandons de contacter un commercial Salesforce pour obtenir un devis sur-mesure. Qu'il ne faudra pas hésiter à négocier… 😉
Pour en savoir plus, n’hésitez pas à consulter le site officiel de Salesforce.
Combien coûte l’intégration de Salesforce ?
En plus des licences, vous devrez vous acquitter de frais d’intégration et de paramétrages. Étant donné la complexité de Salesforce, il est recommandé de passer par un intégrateur pour l’installer et l’optimiser correctement. Vous pouvez inclure l’intégration à votre contrat, ou passer par un intégrateur indépendant. Les prix vont donc dépendre de la solution pour laquelle vous optez, du nombre d’utilisateurs dans votre équipe et de leurs besoins. D'après nos recherches, ces frais peuvent s'élever à plus de 100 000€ 😱
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